AI数字人客服“小金”上线一周年：2.6万次咨询背后的智慧服务升级

截至2025年6月，黔东南州住房公积金管理中心AI数字人客服“小金”已上线满一年。上线以来，AI数字人客服通过黔东南州住房公积金管理中心官网、官方微信公众号为广大缴存人提供了高效便捷的咨询途径，高效解答了缴存人公积金政策问题，及时回应了群众热点关切。

一年来，黔东南州住房公积金管理中心AI数字人客服共接待咨询2.6万人次。AI数字客服咨询解答率由最初的73.97%上升为83.19%，其中单月最高解答率为86.57%，单日最高解答率为100%。从咨询内容来看，缴存人2024年最关心的问题是公积金又提又贷业务的办理条件及流程要件，2025年在我中心推出提取住房公积金直接支付购房首付款以及还款变更业务后，购房提取及缩期业务迅速成为群众关心的最热话题。

一年来，黔东南州住房公积金管理中心持续强化AI数字人客服训练，及时收集群众反馈的急难愁盼问题，全年推出12期热点问题解答，高效为缴存人宣传新政策带来的利好。同时，根据群众热点关切，全面优化升级公积金便民服务渠道，住房公积金网上业务可办事项由28项拓展至73项，超20万缴存人、5600余家缴存单位通过互联网端办理住房公积金业务，互联网注册使用率达97.27%，切实为群众提供了更便捷高效地住房公积金服务。

下一步，黔东南州住房公积金管理中心将深化AI数字人客服应用，强化数据研判，精准掌握群众关切，持续优化住房公积金政策体系，推动惠民政策精准触达更多缴存群体，切实提升群众获得感、满意度。